QSC Suck-Athon

Ja, premium - so fühl ich mich tatsächlich; Premium-verarscht.

Wie zu erwarten war, verlief mein gestriges Telefonat mit der QSC Hotline <INSERT KRAFTAUSDRUCK>.

Zumindest bekundete mir die Mitarbeiterin in starkem sachsen-anhaltinischen Akzent ihre tiefste Sympathie. "Ich werde das nun nochmal eine Abteilung weiterleiten und um Eskalation bitten", erklärte sie im Verlauf. Sie habe auch überhaupt kein Verständnis dafür, dass das seit dem 18.10., bzw. 24.09. unbearbeitet im System steckt, zumal da noch "EILT" in zweifacher Ausführung im Subject steht...     m(

Moment mal, Eskalation? Fehlt da nicht eine Silbe? Tja, sie wiederholte sich und teilte mir mit, dass sie um Eskalation bittet.

Im übrigen habe ich die Dame nun bereits drei mal an der Strippe gehabt. Ich verspreche mir von meinem Anruf leider gar nichts mehr, denn beim letzten mal hatte Sie mein Anliegen auch nicht richtig verstanden und schickte mir eine E-Mail mit dem Hinweis, dass ich das Modem doch erhalten habe, und wer die Unterschrift dafür leistete... \WTF??\

Liebe QSC AG: Ich habe mich mittlerweile damit abgefunden, dass mein DSL Modem alle 3-4 Stunden den Sync verliert. Das macht mir wirklich gar nichts mehr aus, echt nicht. Die wirklich üble DSL Performance nehm ich euch auch nicht übel, kann ja sein, dass das über 5 Monate hinweg so sein muss!

Ich möchte von euch doch nur, dass Ihr mir mitteilt, dass wir die Sache mit dem Hardwareaustausch dann vergessen, und das ich niemals Hardware von der QSC AG bekommen habe (wie ihr mir ohnehin vor vier Jahren dummerweise schriftlich mitgeteilt hattet) und dann schick ich pronto meine Kündigung raus und wir gehen für immer auseinander. Wie wäre das?


Update:

Ein Leser weist darauf hin, dass Eskalation für die Internen belange der Service-Fuzzis Hotlinemitarbeiter der passende Ausdruck sei.

QSC und kein Ende in Sicht

Es wäre schon längst mal Zeit für ein Update gewesen, doch leider hat sich nunmal so gar nichts getan.

Am 18.Oktober 2012 meldete ich mich mal wieder bei der Hotline und sagte der freundlichen Mitarbeiterin, dass Sie sich ruhig ein paar Minuten Zeit nehmen könne, den Inhalt des Tickets durchzulesen. Sie war merkbar erfreut über meine Äußerung und nahm sich auch gewissenhaft die Zeit, das gesamte Ticket in aller Ruhe durchzulesen.

Unglücklicherweise schockierte mich Ihre Rückfrage doch merklich, denn ich rechnete nicht mit Ihrer Rückfrage: "Und was kann ich jetzt für Sie tun?"

Tief durchgeatmet, die Story nochmal runtergeleiert und wieder mal aus dem Staunen nicht heraus gekommen. Die Dame teilte mir mit, dass mein Fax niemals bei denen angekommen sei.

Tja, das musste ich dann auch erstmal sacken lassen. Nach einigem hin und her einigten wir uns, dass ich das Fax jetzt nochmal per E-Mail im PDF Format an diese und jene Adresse senden soll und die freundliche Mitarbeiterin mir den Eingang meines Fax-als-PDF bestätigt. Genau so haben wir das auch gemacht.

Nur warte ich bis heute auf einen Rückruf der QSC AG...

Ja, den wünsch ich euch auch... my ass!

...also tja, "update" oder so

Nur ein kurzer Bericht von der QSC Front: Mein Fax vom 24.09. ist nun am 09.10. an das "Logistikzentrum" weitergeleitet worden. Laut Hotline Mitarbeiterin arbeiten die Kollegen unter "Hochdruck" daran, das Problem zu lösen. Ich müsse Verständnis haben, denn sie seien chronisch unterbesetzt und jetzt ist ja grade so herbstliches Wetter, da seien so viele Kollegen krank.  

m(

 

So, so... da fiel mir dann auch nix passendes mehr drauf ein. Ich bat die freundliche Hotlinerin darum, ins Subject des Tickets "Sternchen Eilt Sternchen" zu tippen. Verstehst schon...

QSC - Teil 3 - Jetzt wird es interessant

Um die Kinnlade nun wieder in die Position vom letzten Blogpost zu biegen, will ich kurz nochmal festhalten, dass

• der Mitarbeiter an der Hotline mir unterstellt hatte, dass ich über Leihhardware der QSC AG verfüge,
• ich aber schriftlichen Beweis in Form einer E-Mail der Beschwerdestelle und des Kaufbelegs meiner Fritzbox, auf dem die Seriennummer der Box vermerkt ist
• der Mitarbeiter an der Hotline recht vehement auf die Rücksendung der "alten" Fritzbox bestand und mir mit Rechnung samt Mahnung drohte.

Deutlich zu erkennen, dass ich doch nicht so falsch lag

Seit der Rückerstattung aus dem Jahr 2008 und der Entschuldigung von der Beschwerdestelle zahle ich den monatlichen Grundpreis in Höhe von 32,00 Euro. Auch das scheint mir Hinweis genug dafür zu sein, dass ich keine Leihhardware der QSC AG habe, bzw. hatte!

Das hat sich mittlerweile dank des übereifrigen Hotliners erledigt, denn ohne mich zu informieren oder zu fragen, sandte er mir eine neue Fritzbox zu.  und verlangte in rauhem Ton von mir am Telefon, dass ich diese auch gefälligst in Betrieb nehmen sollte. Die Ahnnahme der Hardware konnte ich leider nicht verweigern, weil ich genau in diesem Zeitpunkt für eine Woche unterwegs war und leider meine Nachbarin so freundlich war, den Empfang des Paketes zu übernehmen ( darn!! ).

Wie versprochen: Jetzt kommts dicke. Ich hab tatsächlich ohne Nachzudenken meine alte Fritzbox genommen, sämtliches Zubehöhr gesucht, gefunden, entstaubt und in die Originalverpackung gepackt und mit dem der neuen Fritzbox beiligenden UPS Rücksendezettel versehen, dann die UPS Abholung veranlasst und weg war das Ding. (fail!)

Tags drauf schien mir die Angelegenheit doch fragwürdig und ich kramte in vier Jahre alten Rechnungen und Kaufbelegen und siehe da, ich zauberte den original Kaufbeleg meiner Fritzbox aus dem Jahr 2008 hervor, von der ich ja auch schon mehrfach hier nun schrieb.

Das darauf folgende Gespräch mit der Hotline war etwas "entrückt", denn der Mitarbeiter konnte mein Anliegen nicht verstehen, aber das konnte ich ihm durchaus nachempfinden, denn ich hab ja selbst nicht verstehen können, wieso ich mich so habe einschüchtern lassen und mein Eigentum zur Verschrottung an einen Subunternehmer der QSC AG gesendet hatte.

Epic fail, mehr fällt mir dazu auch nicht ein. Wäre die Sache damit erledigt, könnte man sagen: Hätte ich ja im Prinzip nur eine vollkommen funktionstüchtge Fritzbox 7170 "verloren" und müsste dann, sollte ich meine Q-DSL Home 16000 Leitung mal kündigen, die Leihhardware zurücksenden.

Gehts noch schlimmer? Oh ja, ganz schön sogar.

Ich erhielt vier Wochen nach meinem Letzten Anruf bei der Hotline eine Email, in der die QSC AG mir versichert, dass sie mir Hardware geschickt haben, diese aber noch nicht wieder zurück bei ihnen im System verbucht wurde. Hä? Der Servicefuzzi Hotlinemitarbeiter hatte mich dazu genötigt, meine alte Hardware dahin zu schicken, nicht die neue. Was soll ich denn jetzt mit dieser Information anfangen.

Und es folgte wieder ein sehr "interessantes" Gespräch mit der Hotline.

Die QSC AG geht nun davon aus, dass ich das neue Modem (also die Leihhardware) an sie zurückgesendet habe. Ist ja auch verständlich, denn meine Fritzbox hatte keine Kundennummer, Vertragsnummer oder sonstwelche ID in Form eines Aufklebers angebracht, so wie die neue das hat. Die Servicemitarbeiter des Subunternehmers haben die Hardware genommen, keinen Barcode zum scannen gefunden und dann die Hardware einfach eingesackt in den Verwertungscontainer geworfen - war ja klar.

Ja klar, denn diese Fritzbox ist bei mir in Betrieb, so wie der Hotliner mir befohlen hatte!

Vier Wochen ist es nun her, dass ich in meiner Wohnung war. Vermutlich liegt da schon ein Mahnbescheid der QSC AG Incasso Subgruppe, dass die ihr Hardware zurück haben wollen.

QSC - Teil 2

Halten wir fest: Ich hatte

• 2008 Umstellung auf Vertrag mit Leihhardware beantragt aber
• zum Termin der Umstellung immer noch keine Hardware erhalten, deshalb
• Hotline angerufen und gesagt: Ich kauf jetzt selbst, schickt mir mal keine mehr.
• Zwei Monate NACH (!1!!) Vertragsumstellung auf ADSL2+ irrtümlicherweise vermutlich Hardware zugesandt bekommen, deren Annahme ich allerdings verweigert hatte. Das Ding ging also sofort zurück. Kann ja mal passieren...
• Aktivierungsgebühr zurück bekommen, Monatspreis auf den ohne Hardware umgestellt.
• vier Jahre lang keine Probleme mit QSC mehr gehabt. Leitung lief immer verlässlich, Übertragungsraten waren immer OK, eigentlich alles Flausch.

Im August 2012 erhielt ich eine der generischen Ankündigungsmails über Wartungsarbeiten, was vollkommen normal für QSC ist und eigentlich ein guter Service. Nie zuvor hatte ich von diesen Wartungsarbeiten etwas bemerkt, fanden sie doch immer in der Nacht oder in den sehr frühen Morgenstunden statt.

Eine der ganz normalen QSC Hinweise bei anfallenden Wartungsarbeiten. Ein praktischer Service, wie ich finde.

Leider änderte sich alles am Morgen des 05.08.2012, denn ab da verlor die Fritzbox alle 3-4 Minuten den Sync... Aber so richtig, alle 3-4 Minuten ist ein unzumutbarer Zustand.

Hotline angerufen, alles erdenkliche geprüft und gemacht, kein Ergebnis. Das Leitungsprofil vom Mitarbeiter auf das niedrigst mögliche gestellt und siehe da - Sync blieb erstmal erhalten. Support Ticket blieb offen, bis morgen könne man da erstmal nix dran ändern, ich sollte dann aber einen Anruf von einem Mitarbeiter der Technik erhalten und weitere Schritte abwarten.

Die Leitung blieb leider doch nicht so stabil, denn etwa alle 1-3 Stunden verlor die Fritzbox den Sync und dann die neue tolle Übertragungsgeschwind auf DSL 6000 Niveau - echt erfrischend. Wirklich unzufrieden war ich aber mit dem Seitenaufbau von HTML Seiten - das fühlte sich so an, als sei ich mit einer UMTS Verbindung online.

Am nächsten Tag der Anruf des Hotlinemitarbeiters, wieder alles geprüft, diesmal sogar mit rotem Prüfstecker! Erste Anzeichen der Beunruhigung: Der Techniker konnte den Prüfstecker nicht messen! Um genauer zu sein, die Leitung auf dem der Widerstand, also der Prüfstecker, steckte.

"Ich kann Ihnen leider heute auch nicht weiterhelfen, ich muss Ihnen erst einen neuen Prüfstecker (haha!1!!) senden, damit ich sicher gehen kann, dass der auch funktioniert." Wtf?

Zwischenzeitlich war ich eine Woche unterwegs und erhielt auf Reisen einen Anruf eines Hotlinemitarbeiters, der mich entrückt fragte, wann ich denn endlich mal gedenke, die neue Fritzbox in Betrieb zu nehmen. Dieser Anruf hatte mich sehr überrascht, denn mir wurde zu keinem Zeitpunkt und in keinem der bisherigen Telefonate mitgeteilt, weder telefonisch oder via E-Mail, dass ich eine komplett neue Fritzbox erhalten sollte. Daraufhin teilte ich ihm mit, dass ich erst am kommenden Montag in meiner Wohnung eintreffe, dann aber die neue Fritzbox sofort in Betrieb nehmen wolle.

Das tat ich auch gewissenhaft und siehe da, wenige Stunden Später war der QSC Mitarbeiter am Telefon, der mir mitteilte, dass er sehen könne, dass die neue Fritzbox nun in Betrieb sei, aber die Unstabilität des Syncs leider genau gleich ist. Die alte Fritzbox hat demnach keinen Defekt.

"Am besten, Sie beeilen sich mit der Rücksendung der alten Hardware, denn sonst stellen wir die Ihnen in Rechnung", wurde mir ungeschönt durchs Telefon entgegengeblökt. Wieso ich denn mein Eigentum zurück an QSC senden solle, wollte ich verständlicherweise von meinem Gesprächspartner erfahren.

Leider war der weitere Verlauf des Gesprächs nicht sehr fruchtbar, denn der Mitarbeiter versicherte mir mehrfach, in seinen Unterlagen sei eindeutig verzeichnet, dass ich über Leihhardware der QSC AG verfüge, die ich auch besser möglichst bald mittels beiliegendem Rücksende UPS Aufkleber zurücksenden solle. Außerdem gab er mir die Auskunft, dass es nur einen Einheitspreis, alle Verträge laufen ausschließlich mit Leihhardware.

Da scheint der Mitarbeiter an der Hotline über andere Informationen zu verfügen

Leider musste ich feststellen, dass der Ton meines Gesprächspartners mich doch vehement eingeschüchtert hatte. Ich wollte schnellstmöglich alles unternehmen, um eine Rechnung samt Mahnung von der QSC AG zu erhalten, nur weil ich irrtümlicherweise davon ausging, dass es sich bei der alten Fritzbox um mein Eigentum handelt.

Spätestens jetzt sollte dem aufmerksamen Leser etwas auffallen!

Ähm, moment - mein Eigentum, Leihhardware? Jetzt wird die Sache spannend. Morgen gehts weiter. Genug Computerschmerzen für Heute rausgeschwitzt.

QSC - Der tiefe Sturz eines Internetproviders

Im Jahr 2001 wurde ich trotz 10 MBit Standleitung in meiner damaligen Wohnung im Studentenwohnheim dazu genötigt, einen eigenen DSL Anschluss zu beantragen. Das mag erstmal widersprüchlich klingen, aber was nutzt die tollste 10 MBit Anbindung, wenn man nur ein Datenvolumen von 1GB pro Monat zur Verfügung hat? (Pro Monat!1!!) Das war selbst für 2001 nur ein halber Schluck Wasser im Glas, in der Kurve!

Lange gebe ich denen nicht mehr

Die vergangenen elf Jahre lang war ich beseelt von meinem Q-DSL Anschluss. Keine Zwangstrennung, pervers geringe Ping-Zeiten und so gut wie nie Verbindungsprobleme. Im Januar 2005 musste ich aus dem Wohnheim raus, doch wollte ich um keinen Preis den DSL Provider wechseln und so blieb dann bis zum Jahr 2008 alles beim wie gehabt und ich erhielt einen Produktwechsel - sprich, neue Line in neuer Wohnung, neue Vertragsnummer usw.

Mai 2008 entschloss ich mich, an der sogenannten Q-DSL Home Wechselaktion auf ADSL2+ teilzunehmen. Antrag ausgefüllt, hingefaxt, Eingangsbestätigung, Auftragsbestätigung, Wechseltermin, eigentlich alles schien glatt zu laufen. Jetzt wird die Sache ein klein wenig komplizierter, daher werde ich die wichtigen Informationen mal hervorheben.

Die Fritzbox 7170 hat mir vier Jahre lang beste Dienste geleistet

Ich entschloss mich für einen Vertrag mit Leihhardware. Für zwei Euro mehr im Monat, zzgl. einer Aktivierungsgebühr in Höhe von 39 Euro, stellt QSC dem Nutzer eine Fritzbox 7170 zur Verfügung, was enorm praktisch für mich war, da ich schon seit 2003 mein Festnetz ausschließlich über VoIP laufen hatte, ich knapp bei Kasse war und Leihhardware bei Defekt oft einen reibungslosen Austausch bedeutet.

 

SpeedStream 5260 und ich waren gute Freunde

Der Wechseltermin stand vor der Tür, nur leider ist nie die ersehnte Leihhardware von QSC bei mir eingetroffen. Ich teilte der Hotline mit, dass ich nun etwas traurig sei und mir schnell mal eine Fritzbox kaufen werde, damit ich überhaupt Internet habe, denn das alte SpeedStream Modem konnte mit dem neumodischen ADSL2+ leider gar nichts anfangen.

An der Hotline teilte man mir mit, dass ich das doch bitte umgehend schriftlich und per Fax an QSC senden soll und um Rückerstattung der Aktivierungsgebühr und die Neuberechnung der Monatsgebühr und so weiter... schon klar.

Mein Fax ging am 21.05.2008 raus und bereits schon am 15.07.2008 erhielt ich eine E-Mail von beschwerdemanagement@q-dsl-home.de, in der mir bestätigt wird, dass ich die Aktivierungsgebühr in Höhe von 39 Euro zurückerstattet und der monatliche Grundpreis auf den Preis ohne Leihhardware gesenkt wird.

Gleich im ersten Satz schon zwei Fehler, denn "erst mal" ist umgangssprachlich, was ich gerne verzeihe, aber vor den erweiterten Infinitiv gehört ein Komma. Da bin ich Pedant.

Die Erklärung war eigentlich ganz einfach: Die Leute von der Hardwareabteilung haben die Fritzbox an meine alte Adresse im Wohnheim versandt, wo ich ja seit gut dreieinhalb Jahren nicht mehr wohnte und der Straßenname auf -weg endete, nicht auf -straße. Kann ja mal passieren, kein Problem. Etwas irritiert war ich allerdings, als der Paketbote eine Woche später ein Sendung von der QSC AG aus Köln bei mir abliefern wollte, deren Annahme ich allerdings spontan verweigerte. Das Ding ist also komplett so an QSC zurück gegangen.

Ich hatte zu keinem Zeitpunkt um Zusendung neuer Hardware gebeten, noch dachte ich, dass die E-Mail des Beschwerdemanagements uneindeutig zu verstehen gewesen war... also keine Hardware, keine Kosten, alles super - dachte ich... 

Jetzt brauche ich erstmal eine kleine Pause. Morgen gehts weiter. Ehrenwort!